AI rewolucjonizuje pracę konsultantów telefonicznych – ułatwiając im życie

Jedna z największych firm telekomunikacyjnych na rynku japońskim – Softbank planuje ułatwić pracę swoim konsultantom telefonicznym. Przedsiębiorstwo niedawno ogłosiło, że rozwija technologię ” „, która wykorzystuje sztuczną inteligencję. Projekt celuje w poprawę doświadczeń, jakiego doświadczają w swojej pracy konsultanci zajmujący się obsługą klientów firmy.

Sztuczna inteligencja złagodzi wypowiedzi zdenerwowanych klientów

Projekt sztucznej inteligencji ułatwiającej życie konsultantom jest już rozwijany od 3 lat. Ma on na celu. Model jest trenowany na próbkach głosu uzyskanych od setki japońskich aktorów, którzy w swoich wypowiedziach reprezentowali cały szereg emocji. Wśród próbek znalazły się między innymi krzyk i wypowiedzi oskarżające konsultanta. Model nauczył się doskonale rozpoznawać emocje w wypowiedziach dzwoniących.

O ile brzmi to zaskakująco, to sztuczna inteligencja potrafi już także. Dzięki temu klienci dla konsultanta. Dla przykładu podano, że wysoki, mocno rezonujący głos może zostać obniżony, a głęboki, męski głos ma być podnoszony do wyższych dźwięków. Jest to ważne, aby konsultant mógł ocenić stan emocjonalny klienta dla lepszego dostosowania procesu obsługi.

Model monitoruje także długość oraz zawartość rozmowy, gdy ta jest zbyt długa lub obraźliwa to przesyła informację z ostrzeżeniem.

Obraźliwe wypowiedzi klientów call-center to ogólnoświatowy problem

Problem, który stara się rozwiązać japońska spółka, nie jest niestety jedynie zjawiskiem z Kraju Kwitnącej Wiśni. Konsultanci telefoniczni z całego świata regularnie dzielą się swoimi. Wielu z nich wspomina o ogromnej niemocy, którą odczuwają, gdy klient bezpośrednio obraża ich osobę.

Jedna z pracowniczek internetowego call-center podzieliła się swoją historią z portalem propublica.org. Była ona w trakcie rozmowy. Gdy zawołała swojego przełożonego, który miał wspierać ją w jej pracy, otrzymała jedynie polecenie. Według niej nie pozwalano jej na rozłączanie się w takich sytuacjach i jak sama wspomina „płacono jej zbyt mało, żeby aż tak się poświęcać i regularnie wysłuchiwać od klientów jak bardzo jest bezwartościowa”.

Jest to tylko jedna z ogromnej ilości historii konsultantów telefonicznych, którzy musieli, często kompletnie nie ze swojej winy,.

Frustracja wobec firmy bądź usługi, którą klienci wylewają na konsultantów, którzy mają im jedynie pomóc,.

Do tej pory jednak nie zrobiono praktycznie nic, co mogłoby pomóc tym osobom spokojnie i bezstresowo wykonywać swoją pracę. Może to właśnie japoński model sztucznej inteligencji będzie impulsem, który ? Zdecydowanie pomogłoby to wszystkim zainteresowanym. Konsultanci byliby spokojniejsi i lepiej skupieni na swoich zadaniach.